こんにちは。
浅間商事のホームページ担当スタッフです。
浅間商事の営業チームは、お客さまに提案を行う「ITアドバイザーチーム」と、お客さまに技術的なサポートを提供しつつ、アドバイスを行う「サービスアドバイザーチーム」の2つがあります。
今回は、浅間商事でキヤノンスキルコンテスト※の決勝進出経験を持つお二人（中川・山本）に、コンテストの思い出と「これからのサービスアドバイザー」についてお話しを聞きました。
※キヤノンスキルコンテストについて
キヤノンスキルコンテストは、複合機のメンテナンスを行うサービスアドバイザーが、技術力・応対スキルを競い合い、顧客満足向上につなげることを目的としたコンテストです。（キヤノンマーケティングジャパン株式会社主催）
日本全国のサービスアドバイザーがエントリーし、約2,000人のうち全国大会の決勝に進めるのは20人のみ。その決勝は約100倍の競争を勝ち抜いた者のみが立てる場所であり、大変名誉ある舞台です。
浅間商事からは中川、山本が過去4回、決勝に進出。コンテストは2019年の大会を最後に惜しまれながら幕を閉じましたが、浅間商事のサービスアドバイザーの技術力の高さを誇る実績の一つとなっています。
浅間商事の決勝進出歴
- 中川：2012年、浅間商事から初の決勝進出
- 山本：2015年、2016年、2019年と3回決勝進出
プロフィールと浅間歴
――お二人のプロフィールを簡単に教えてください。
中川：浅間への入社は1985年だったんだけど、途中一度外に出たので浅間歴は30年くらい。前職は、まだパソコンがない時代にコンピューターの運用管理をしていました。外回りの仕事がしたくて浅間に転職。趣味は釣りで、湖でバス釣りをしています。
山本：2011年8月に浅間に入社しました。前職はパソコンの整備販売などをしており、サービスアドバイザーの仕事は未経験で入社しました。好きなことはいろいろあって、メカはもちろん、カメラや食べ歩きも好きですし、テコンドーもやっています。フォークリフトの免許も持っています。昨年くらいからドローンに関する資格も取得しはじめており、最近では小型ですが本格的なドローンを購入しました。
――中川さんは山本さん入社時のことを覚えていますか？
中川：山本くんは、当時あった渋谷支店に入社してきました。渋谷には、ぼくを含めて3人のベテランがいたので、みんなで未経験の山本くんのトレーニングをしました。
山本：最初だから大変なこともありました。
中川：簡単な機械の修理をまかせたら、客先でバラした後に戻せなくなって泣きが入ったりね（笑）
山本：（笑）
中川：でも、山本くんにはいい環境だったよね。誰に聞いても教えてくれるし。
山本：未経験だったのもあり、中川さんはもちろん先輩たちはみんなすごいと尊敬するばかりの存在でした。
――中川さんと山本さんは二人でずっと一緒に仕事をしてきた、というわけでもないのですね。
中川：3人で面倒見ていたからね。それに、1-2年くらいだったかな？
山本：渋谷にいたのは2年くらいで、ぼくは上野に異動になりました。
中川：そのあとはエリアも違うし、一年に一回キックオフで会うとか、それくらい。渋谷と上野が統合してからまた一緒になって今に至ります。
キヤノンスキルコンテストについて
――2012年に中川さんがキヤノンスキルコンテスト決勝に出場。山本さんは覚えていますか？
山本：ぼくにとっては入社の翌年のことで、それがどんなにすごいことか当時はよく分かりませんでした。
中川：決勝を観覧できる人数が決まっていて、みんなを連れてくることはできなかったんだよね。あと、経験年数が足りないと、エントリーができない。エントリーできるようにならないと、コンテストのレベルも分からないと思う。
中川：2012年に決勝進出する前から、社内や協業会社とのスキルコンテストがあって、そこでみんな勉強を重ねていました。なので、ぼくだけじゃなく、一次予選を通過した人はそれまでもいたし、2012年も一緒に一時を通過した人はいた。ただ、結局決勝に進めたのがぼくだった。
――山本さんは中川さんの後3年後、2015年に初めて決勝に出ましたね。
中川：一度決勝に出た人は優遇されていて、ぼくは2014年の大会の決勝観覧に、一人連れて行けた。で、その時、うちで今後一番決勝に出られそうな山本くんを連れて行った。会場じゃないけど、会場に一番近い場所、本選のバックヤードの観覧席で一緒に中継を見た。
山本：すごいなと思いました。出たいと思いました。あそこに出られたらいいなと思いました。そして次の年に初めて決勝に出られました。
――そして山本さんは2016年と2019年も決勝に進出したと。
中川：勝った人しかわからない景色ってあるじゃん。一回でも出た人は頑張って勉強するのがスキルコンテストだった。
山本：決勝に出る人は常連が多いんですが、腕があるだけじゃなくて、また出たいという人が多い。ぼくも、2017、2018年は2次まで残ったんです。みんな圧倒的に努力はしています。
中川：こいつすごいな、と思ったのが、最初に決勝進出した年に二次予選の問題を全部覚えてきて、問題集作ったこと。本当にスゴイと思った。
山本：試験問題は外部秘なので、問題を持ち出せないんですよ。でも、みんなに共有するために、自分も来年も出るために覚えてきました。
中川：それでその翌年も出場したしね。
――スキルコンテストの内容についてもう少し詳しく教えてください。
中川：一次予選が筆記、二次予選が筆記と実技。そのあとに決勝。実技は、課題を正確に解決したうえで、スピードを競うもの。筆記テストでは、基礎や製品知識だけでなく、顧客応対も出ます。
山本：ぼくが受験する頃には特に応対の問題の比率があがってきていました。クレーム対応もありました。選択問題で、どういう対応が正しかったかを選ぶ問題でした。
中川：課題は毎回変わるし、年々コアな問題になっていく感じがあったけど、予選通過者の3分の1くらいは毎年同じ人という印象はあったかな。腕がある人は絞られているし、決勝出るような人は勉強していたり会社がバックアップしたりしていた。
山本：二次予選に行くと、どうも、お久しぶりです……と顔なじみになっている人が多かったです。
中川：スキルコンテストは、全国の人と知り合える。競うより、そっちのほうが楽しかったし、本当の意味で面白いと思うよ。
山本：いろんな人と知り合ったし、いろんな人の話が聞けました。最後に出場した2019年の決勝進出者の一部の方たちとは今も付き合いが続いています。事例や情報交換もすることもあります。
中川：そこで知り合った人たちとのつながりってとても大きいよね。プライベートで飲みに行ったりもしたし、仕事でも協業につながったりもあった。
山本：コンテストはなくなっちゃいましたけど、こんな風に社外とのつながりができる仕組みは残してほしいと思っています。
スキルコンテストから得たもの
――スキルコンテストへの出場は実務にいきていますか？
中川：自分たちの仕事で何が大事かと言えば、お客さま先で、いかに正確にダウンタイムなく修理をすることが使命。それに則した課題だったと思うし、実務にもいきている。
山本：お客さま先でコンテストと同じ課題が出るわけではないですが、お客さまに対する心構えができた、と思います。
中川：今はいろいろ調べて情報を得ることも簡単になったけど、お客さまに信頼してもらうには、やはり自分で解決する力があること。これがサービスの本来あるべき姿なのかなと思います。
あと、ぼくの時は電話のロールプレイがあって、お客さまから電話で課題を聞き出す課題がありました。現場に行っていきなり直すわけではなく、お客さま対応がまずあるわけで、その点でも実務に則していたと思います。
山本：過去にはクレーム対応の課題があったとも聞いています。
中川：いきなりお客さまから怒鳴られる、からスタート（笑）。コピー壊れてお客さんカンカンです、みたいな。でも、現場でそういうシチュエーションもあるわけで。
山本：あと、修理が終わって作業完了報告の後に、それ以外の課題がないかを聞き出すヒアリングや、さらにメンテナンス目線での提案まで行う課題もありました。
中川：サービスの仕事って、どんどん変わっていったなと思う。ぼくたちの仕事が行って直す、だったのが、まず、オフィスのセキュリティが厳しくなって、営業の人がオフィスに入りづらくなった。
で、お客さまがノーガードで入れてもらえるのが、サービスアドバイザーだけになって、お客さんから情報を引き出す役目も担うようになった。たとえば、お客さんがパソコン触らせてくれるのは、修理するサービスアドバイザーだけでしょ。
山本：営業は売る感じで来るから嫌煙されることがありますけど、ぼくたちだとメンテナンスやる側から見て、お客さまに足りない点を拾い上げて、提案ができる。なので、現場を見ている人間がどう思ったかというものを、営業にフィードバックするようになってきました。
――サービスアドバイザーの役割が変わってきたわけですね
中川：変わった、というより、相当変わった。これってスキルコンテストが終わった理由の核心だと思う。人が増えない（直す人がいない）世の中になって、機械もユニット化で修理が簡単になってきた。
山本：専門職がいなくても、大丈夫になってきています。常に修理に持って行く工具も実際に減りましたね。
――サービスアドバイザーに求められるものが変わった、と
中川：もちろん基礎的なものは必要だし、それがないとお客さまのニーズが満たせない。だからそれは大前提。今は、それに加えてコミュニケーション能力、情報収集能力が求められている。
「これからのサービスアドバイザー」とは。
――これからサービスアドバイザーを目指す方たちへのメッセージをお願いします。
中川：情報をとってくるスペシャリストだとか、ミッションが変わってきている。機械が好きでこの仕事を選んだ人たちも、これからは営業寄りになってくる。うまくシフトしていってほしいなと思います。
山本：今までは、寡黙な、機械の専門家みたいな人が喜ばれたりもしましたが、営業さんとは違った立ち位置でのお客さまとのコミュニケーションが求められてきています。広い視野と会話でお客さまのお困りごとを見つける、そんな風になってもらいたいですね。
――最後に、お互いにメッセージをお願いいたします。
中川：山本くんの覚える力、追いかける力、集中力は強み。せっかくこれだけのスキルを身に着けたので、生かしてほしいと思います。今も浅間や浅間の周辺でコンテストやったら、山本くんの技術はやっぱりピカイチだと思う。だからこそ応対力を磨いてほしいかな。自分、言わなくてもわかってるよね（笑）。
山本：……（笑）
中川：浅間でスキルコンテストに出てるの俺だけだから、俺だけがこういうこと言える（笑）
山本：知らないことはいくらでもあります。やっぱり、経験値や積み重ねは、超えられないです。そういう意味で、中川さんには知識と経験では絶対勝てないです。すごいと思っています。
「プロフェッショナル」という言葉がふさわしいお二人による、充実した対談になりました。
技術力・応対力を競ったスキルコンテストですが、奇しくもその終わりと同時に新しいサービスアドバイザー像が見えてきたように思います。
中川さん、山本さん、ありがとうございました！
